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止园酒店的服务创新策略基于客户的价值的MBA论文研究

   发布时间:2018-09-05   [点击量:499]  


本文是一篇MBA论文,MBA被誉为"天之骄子"和“管理人才”,成为企业界甚至社会尊敬和仰慕的特别人物,甚至在大众心目中被视为“商界英豪”。据统计,美国最大的500家公司的总经理、董事长等高层主管,绝大多数都是MBA。(以上内容来自百度百科)今日为咱们引荐一篇MBA论文,供咱们参阅。
 
第 1 章 绪 论
 
1.1 选题布景与含义
改革开放后,我国酒店业蓬勃展开,特别是近年来,我国采取了国家出资、当地集资和中外合资等多种出资办法,兴建了一大批规划宏大、设备先进的高星级酒店。2006 年,我国出台的《酒店开发、运营与效劳规范》被世界酒店研讨会创建大会审阅经过,标志着我国酒店建造由此步入规范化进程。依据不完全数据统计,现在一线城市现已纷繁出台了各自的当地规范。商务部针对酒店现状拟定出合适本身酒店的鉴定规范。2014 年 9 月,国家旅游局启动了《主题精品酒店规范》的审定作业,规范的拟定和出台,标志着酒店业已从企业自发阶段进入到了规范展开的新阶段,向着规范化、职业化的路途行进。近年来,跟着国民经济增长速度的加速,居民的日子质量和消费办法都发生了改变,关于产品和效劳的寻求逐步向特性化和多样化趋势展开,人们在满意物质需求的一起更寄予精神上的享用和本身价值的认知进程。酒店的功用不再是单一的大众化食宿产品效劳,而是经过具有复杂性的组合产品效劳方法存在,因而酒店的效劳立异非常火急。近年来,我国主题化、特征化、体会化已成为酒店展开的新思路。在政府鼓舞、商场需求和职业本身展开的多重要素引导下,酒店开端重视文明意境再造,以某一特定的主题或空气来烘托酒店的建筑风格、烘托酒店的文明艺术。酒店的竞赛是一个长时刻运营、管理的进程,不只包含文明、管理、运营的立异,更是一个效劳理念的立异。经过已有资料显现,现在针对酒店效劳立异的资料大多是以理论基础为依据,从酒店内部的管理准则、岗位职责、效劳规范、效劳流程等方面做了研讨,缺少对酒店实践层面的深入探讨和研讨。因而,本文拟从顾客价值的视点对止园酒店效劳立异进行研讨,期望对酒店的同质化竞赛困局提出新的处理对策。
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1.2 国表里研讨现状
上世纪 30 年代西方学者们对立异开端重视,而效劳范畴的立异始于上世纪60 年代,80 年代跟着立异研讨的不断深入,研讨方针向制造业过渡,到本世纪,“效劳经济”也开端被学者们重视,重视点从企业上升到效劳业,而且对效劳立异的特色包含特征、分类、驱动力和影响等要素进行研讨。Locklock(1983)、Zeithamlet.(1985)先后分别对效劳特性进行了归类,并对效劳特征进行了描绘:出产消费的同步性、不行存储性和异质性等特征被学者们重视[1,2]。闻名经济学家立异之父熊彼特在《经济展开概论》一书中提出:“新组合”概念被引进立异出产系统包含新的出产要素和出产条件[3]。熊彼特的立异概念包含五种状况:新出产办法的引进、新商场的开辟、新能源供给的资料或半成品。熊彼特的立异概念安排办法开发规划很广,包含技术性立异和非技术性立异改变。E.Mansfield 和 L.E.Davis 为代表的学者分别从技术和准则立异范畴进行了深入研讨,在熊彼特的立异理论基础上进一步丰厚并完善。德鲁克从前说过:没有立异企业不会久远,企业取得竞赛优势的东西就是立异,在原有资源的基础上进行资源再利用发明价值,一个企业是否具有立异生机与企业的全体面貌和管理层精神面貌分不开,因而,企业取得竞赛优必然的条件就是进行不断立异[4]。Barras(1986)提出了“逆向产品生命周期理论”,以提醒新技术对效劳立异的引导和推进作用[5]。Hesketthe 和 Sasser(1990)等较早地将立异理论运用于效劳业,按立异方针来区分首要涉及到产品立异、流程再造、技术更新、出售办法、传递途径、商场立异、重组立异等方面进行立异并广泛运用于效劳业[6]。Orfila.Sintes(2009)从管理视点下手经过研讨,将效劳立异分为管理立异,包含管理者、职工立异;运营立异包含商场的开辟,营销手法的立异;交流立异包含交流办法的立异;支撑系统立异包含安排结构的立异[7]。Gardrey,Gallouj,Weinstein(1995)以为效劳立异就是对有特定需求的顾客,企业供给一种新效劳办法或办法来处理存在的问题[8-9]。
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第 2 章 相关概念与理论基础
 
2.1 顾客价值理论
2.1.1 顾客价值内在
顾客价值理论首要从顾客的视点评论产品的价值。价值的发生不是由企业或社会来衡量的,价值的本身是由顾客的亲自体会、感触阅历而来的。顾客感知价值理论(CPV,Customer Perceived Value)1998 年被 Zaitham 初次以理论办法提出,该理论从价值的视点来衡量顾客取得的利益与付出的本钱之间的差额比较,对产品、效劳消费后发生的作用或效益进行点评。美国闻名营销专家菲利普科特勒(Philip Kotler)1996 年提出顾客让渡价值理论(CDV,Customer Delivered Value)。顾客让渡价值理论是指顾客购买产品或效劳中所取得的价值总和减去顾客付出的本钱后的差额。这种理论在《营销管理》一书中初次被说到[53]。顾客价值总和就是顾客从产品或效劳中得到的感知利益,包含人员价值、效劳价值、产品价值、品牌价值、文明价值等。顾客本钱是指顾客运用产品和效劳时的总开销,包含时刻耗费、金钱开销、膂力分配等。顾客价值理论的呈现,为酒店企业寻求新的价值来历供给了新的思路。酒店作为效劳业安身商场,顾客的行为就是酒店进行立异思想的源泉,所以重视顾客在产品、效劳消费进程中的利益得失,重视顾客等于把握商场,因而顾客价值理论的呈现尤为重要。
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2.2 效劳立异理论
 
2.2.1 效劳立异概念
效劳立异从覆盖面来讲有广义和狭义之分。广义概念以为效劳立异是指与效劳相关的活动或立异行为的总称。狭义概念首要界定效劳规划是效劳企业,与效劳企业相关的行为活动,比方医院、酒店、电信等职业展开的一系列立异活动称之为效劳立异。依据效劳本身的特色,效劳立异概念具有五个方面的内容:无形性;前沿性;多样性;以顾客需求为导向;企业层面立异活动较频频。其间无形性是效劳立异的要害影响要素。总结以上五方面内容以及对效劳立异概念的了解,本文将酒店效劳立异从头界说:树立在酒店效劳管理基础上,经过对酒店效劳资源整合,寻求长时刻展开的立异资源和动力,促进酒店继续运营为方针的展开方法。效劳立异在企业中没有清晰的岗位编制,一般的产品立异方针无法满意现代化的效劳业,效劳立异有必要设置专门的立异渠道来完结企业的立异使命[60]。效劳立异首要以“技术研讨敞开立异之路,阅历了效劳本身立异阶段,再到资源交融的进程”[61]。技术立异在研讨初期扮演重要人物,学者们逐步把立异的重视点转移到对效劳本身的立异行为剖析,再到企业实践运用中对企业资源优化整合。
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第 3 章 止园酒店效劳立异战略环境剖析.....15
3.1 止园酒店展开概略....15
3.1.1 展开进程..........15
3.1.2 酒店规划..........15
3.2 止园酒店外部环境剖析.........16
3.2.1 微观层面剖析........ 16
3.2.2 职业层面剖析........ 18
3.3 止园酒店内部环境剖析.........25
第 4 章 止园酒店效劳现状与效劳立异要素剖析......31
4.1 效劳现状.......31
4.1.1 止园酒店效劳立异现状.....31
4.1.2 顾客满意度下止园酒店效劳质量查询剖析......32
4.2 效劳立异要害要素剖析..........44
第 5 章 止园酒店效劳立异战略........ 48
5.1 产品立异战略.....48
5.2 管理者参加效劳立异战略......50
5.3 职工参加效劳立异战略..........51
5.4 顾客参加效劳立异战略.........53
 
第 5 章 止园酒店效劳立异战略
 
效劳质量联系酒店的生计与展开,效劳质量的进步依赖于职工的支撑,职工效劳技术的进步需求企业不断的培育,因而效劳立异对企业的展开特别重要。效劳立异不只是完成酒店价值的推进力,仍是完成顾客价值的重要手法。酒店将以新思想、新技术融入到产品或效劳中,经过酒店产品、管理、人员、顾客等方面完成立异。经过效劳立异发明更多的价值来争夺顾客,占有更多的商场和赢利,终究完成企业可继续展开,使顾客利益最大化。咱们的效劳本着以“表现特性”“留下回忆”“发明感动”“特别体会”理念而进行立异。围绕着立异咱们从以下几方面进行有针对性的提出战略。
 
5.1 产品立异战略
立异是未来酒店展开的趋势。相同的产品,不同的立异战略,就会发生不同的价值。因而,产品立异是酒店进步水平的底子,是效劳质量的确保。进步顾客价值要经过效劳产品立异来完成,顾客经过感触新产品带来高兴取得额定的感知利得,削减顾客的感知得失,进步顾客价值,是企业获取竞赛优势的重要战略。餐厅的功用,不只是给顾客以处理温饱问题,更多的是一个餐厅全体效劳水平和协调才能的表现。马斯诺需求层次理论的第一层就是生理需求,因而餐厅的功用至关重要,所以酒店餐饮要紧随饮食职业的展开,及时更新改进。菜品立异,表里兼修,首要菜品称号要有吸引力。其次菜品要物超所值。经过对消费者进行查询,越来越多的人们现已开端重视绿色饮食健康调配的准则了。关于住店的客人来说,酒店能够供给环保绿色饮食外还能够设置主动调配机出售办法进行一些简略的手艺制造的饼、馒头、麻花、菜品等售卖活动,这些食物都是运用本地新鲜健康的质料,然后满意游览途中取得健康养分的食物的需求。还能够规划一些辅佐用餐时的花絮来添加顾客的回忆,比方“滴水漏斗报时”,为了削减顾客用餐等待时刻,涣散注意力等办法等。就餐环境的改进也能发明价值,给人以愉悦的享用,又能感触企业文明的烘托。因而餐厅的全体格式、装饰风格很大程度上能表现出酒店文明的展开与步骤,因而就餐环境也要紧随年代的脚步,装饰风格要合适现代人的口味,表现出酒店共同的运营风格。例如顾客就餐时供给“交心保管箱”,防止顾客贵重物品被盗每个用餐地址装置一个安全箱。

20180905141935151

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结论
 
本文经过对止园酒店所进行的问卷查询,及实地调研的基础上,收拾总结相关数据资料,在顾客价值理论和效劳立异理论的指导下,对止园酒店效劳立异进行研讨和探究,并提出了止园酒店效劳立异战略。怎么构建与进步酒店中心竞赛力,顾客价值是第一考虑要素,而决议顾客价值巨细的标准就是顾客满意度的进步,是衡量酒店质量的重要要素,而效劳质量已是企业展开的生命线,是酒店的生计与否的决议要素。别的,跟着人们高品质日子的寻求,效劳立异至关重要,酒店业效劳立异要害性影响就是顾客价值,所以,效劳立异要以顾客价值为理论依据,经过不断立异,促进企业可继续展开。止园酒店现在全体效劳认识单薄、信息化的效劳元素匮乏、文明素质较低,不能满意酒店久远展开需求、立异激励机制不完善、顾客参加程度低一级问题,这些问题严峻限制止园酒店的展开。为完成止园酒店可继续展开,完成企业利益最大化,一起满意各方利益的前提下,止园酒店在以顾客价值为导向的理论指导下,首要,从酒店餐饮、客房、文娱等,提出详细可行的战略。其次,从管理者参加效劳立异提出战略,围绕着以顾客为导向的立异思路,从准则上进行完善,健全激励机制、立异人才系统,树立储藏干部系统、树立客户与企业联系数据库等方面提出详细的立异战略。再次,以职工参加效劳立异提出战略,优化效劳流程,加强效劳进程细节化来进步效劳功率,增强效劳质量。再以顾客为方针,让顾客参加企业效劳立异中来,细分顾客集体,立异参加办法、挑选具有超前认识的顾客进行要点培育,树立顾客激办法,进步顾客参加立异的活跃度。
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参阅文献(略)

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