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论社交礼仪与口才的重要性

本站原创   发布时间:2018-11-17   [点击量:1174]  


摘  要:本文从社交礼仪,口才的概念出发,阐述社交礼仪在销售工作中的重要性,社交礼仪作为礼仪的一个分支,体现了在市场经济条件下市场竞争的重要性。 管理无小事,细节定成败,社交礼仪在营销中不是花瓶,它解决了人与人之间,企业与企业之间,企业与客户之间的沟通交流问题。 随着社会的发展,精神文明建设不断提高,社交礼仪在营销中的运用作用也越来越凸显其优越性。 本文就社交礼仪销售工作中的具体应用,必要性、培养途径进行了方法的探讨。


关键词:社交礼仪,口才,培养途径     


1、绪论

1.1背景及意义

礼仪是销售人员必须熟知的,所谓成败取决于细小,有好的礼仪习惯,可以说是一种保证,益处多多。人的精神面貌的塑造,在很大程度上取决于其思想境界、道德情操和文化素养这些内在品质,这才是人生命美的长青树。可见,小到人与人的交往,大到国家间的交往,都必须遵守社交礼仪规范,否则就会失礼失态。源远流长的礼仪文化是前人留给我们的一笔丰厚的遗产。随着时代的进步,人际交往的日趋频繁和密切,作为交往润滑剂的礼仪也越加显得重要。尊重是社交礼仪的本质。人都有被尊重的高级精神需要,当在社会交往活动过程中,按照社交礼仪的要求去做,就会使人获得尊重的满足,从而获得愉悦,由此达到人与人之间关系的和谐。

销售人员是企业或者组织的排头兵先锋队,是市场与消费者直接与企业接触到的代表,他们的个人形象影响着企业形象的建立与确立。因此,销售人员需要具备良好的礼仪来规范和完善自身的营销活动。一个人业务能力再强,可是如果在与客户的商务交往中,不讲究社交礼仪,那么同样是不受人欢迎的。因此,对于一名合格的业务人员来说,是否懂得商务交往中的礼仪并在与客户的交往中注意这方面的细节,则是关系到是否能够顺利获得订单的必要条件。

一个有创见、会策划的实用型销售人员,除了必须具备较高的专业理论素养,得体的社交礼仪,还得具备较强的语言表达能力,只有这样才能在以后的客户交流、营销研讨会等,更好地体现销售能力。语言表达能力是从事销售工作必备的一项重要能力,如接近顾客的语言艺术就包括如何使用恰当的称谓、语言如何简洁明了并诙谐幽默、如何使用问候式语言、如何使潜在顾客避免提出对推销不利的问题以及如何进行产品简介与演示。


2、相关概念的界定

2.1社交礼仪的概念界定

礼仪是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来说,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。[ 百度百科]

社交礼仪是礼仪的一个分支,礼仪是礼节和仪式的总称,它是指人们在各种社会交往中,用以美化自身、尊重他人约定俗成的行为规范和程序,具体表现为礼节、礼貌、仪表和仪式等。 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。其核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。用一种简单的方式来概括社交礼仪,即社交活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 和一般人际交往礼仪相比,社交礼仪具有很强的规范性和可操作性,并且和商务组织的经济效益密切相关。 随着商业活动越来越全球化,社交礼仪在商业事务中扮演着越来越重要的角色。

  2.2口才的概念界定

有学者将口才更加明确地进定义为:在口语交际的过程中,表达主体运用准确、得体、生动、巧妙、有效的口语表达策略,达到特定的交际目的,取得圆满交际效果的口语表达的艺术和技巧。另一种定义人们运用声音和态势语言对自身或他人的思维进行扫描和表达的综合能力,根据优职的观点,口才已经不仅仅是“口”上的能力,还包含了身体语言、观察能力和思维能力。[ 百度百科]


3、社交礼仪和口才在销售中的必要性分析

  3.1社交礼仪和口才的必要性分析

  (一)社交礼仪的必要性

   1.形象塑造的功能

信息交流、传递是知识经济时代的显著特征。交往过程是信息双向交流传递的互动过程。社交礼仪首先传递交往中个体自身形象的外在信息。交际伊始,见面问候、行礼、介绍、致意、言欢、告别等都有诸多礼仪。你的穿着打扮,说话时的态度,写信的言辞,宴会的礼节,交往场合的举止所传递出有关你的各种信息,无不影响你给别人留下的印象,这也是别人在“读你”。在社交场合中,人们的一颦一笑、一言一行都在给自己的形象添画各种线条、涂抹多种色彩。比如在社交场合,首先要注意自己的服饰礼仪,遵守TPO的原则,即你的穿着打扮应当与相应的时间、场合、身份、职业等相一致。工作时着上班装,节假日穿休闲装,出席宴会、观看演出等配社交装。再比如在工作及社交场合和别人谈话时,应注意言辞的礼貌性:使语言文明、有修养;措辞的修辞性;尽可能使语言文雅、婉转,讲究语言艺术。从而能很快得到别人的尊重和好感,给人以绅士、淑女的印象。

  2.感情联络功能

感情是维系人们相互关系的粘合剂。在社会交往中大多数场合施礼并非纯粹的礼仪之举,而是借以表达情意。交往中,人们常常有意无意地由他人对自己的礼遇来分析和判定这其中折射出的对方的感情意向,产生一定的情绪体验。交往中由社交礼仪产生的情绪体验主要表现为两种情感状态:一是感情共鸣。当交往双方对所交流的信息有相同的情绪体验,交往对象感情符合自己的心理趋向,彼此之间感到双方是互相尊重的,就产生了感情共鸣。在交往最初的印象中,如果一方或双方都注意自己仪表整洁、仪态端庄、举止文雅、言语文明、就会产身良好的“人际气候”。使交往双方互相吸引,导致良好和谐的人际关系的建立和发展。二是感情排斥。与感情共鸣状态的表现相反,如果你衣冠不整、精神不振、举止粗俗、傲慢无礼、都可能导致感情排斥。被对方视为骄傲自负、缺乏教养、从而对你产生反感,形成排斥,拒绝与之交往。所以我们应该懂得美德是精神上的一种宝藏,但使之生辉的则是良好的仪礼修养。正所谓“文雅客来勤,’以礼相交,久而敬之。

  3.行为调节功能

首先,行为调节功能体现在对交际者个人的印象整饰上。所谓印象整饰是指人与人交往中围绕自己为在交际对象心目中形成期望以达到有意识地控制别人对自己形成形象的过程。为此人们常借助社交礼仪的施行来调整自己的行为,以达到印象整饰的目的。其次,行为调节功能体现在对人际关系的调整、润滑和整合上。社交礼仪作为一种交往的手段,可以使人们的交往得以顺恰融畅地进行。当然这种调节是以尊重对方为前提的。人们在交往时互相敬重按礼仪规范去做,才能缓解或避免某些不必要的情感对立与障碍,建立良好的人际关系。再次,行为调节还体现在通过社交化礼仪创造一些交际活动所需要的气氛,继而影响人们的行为。比如,在涉外交往中,可以通过恰如其分的礼仪,布置精彩场面邀请客人到会,安排迎送礼仪,营造庄严、正式、隆重、热烈、友好的交际气氛,以利于交往的顺利进行。又比如,在商贸谈判中可以通过恰如其分的礼仪,确定谈判时间地点,安排座次顺序、得体的布局、开局以营造诚挚、友好、合作、轻松、认真的谈判气氛以利于谈判的顺利发展。

(二)口才在销售中的必要性

如今社会的竞争一天比一天激烈,在这个时代要求人才的各种能力都有更高的要求,如语言表达能力。尤其是从事销售行业业的人员,口才是其与人有效沟通的重要环节。无论是在企业从事销售业务操作,还是担任销售领导管理工作,这些工作都需要投身市场经济活动,与人打交道,所以亟需提高自身的口才水平。

  1.必备的职业素质

对销售人员来说,口才表达能力是必要的。当今时代人际交流频繁、目前企业人才竞争中逐渐注重团队协作精神,因此导致了如今社会的人才观产生了巨大的改变。过去传统企业对基层业务人员的能力要求非常简单,只要具备基本的业务技能,能吃苦耐劳就行,如今激烈的竞争使得企业越来越重视同时具备各种素质,如沟通、合作、团队精神等各种能力,这种综合素质逐渐被认为是人销售才的必备素质,而在这些能力中始终需要有优秀的口才表达能力。

  2.团队沟通的手段

从市场竞争的特点来看,现在可以说是团队为王的时代。销售之间的竞争越来越白热化,没有任何个人能够独自战胜所有的对手、完成所有的工作,因此销售团队内部只有团结合作才能生存。而要培养团队精神、组建优秀的团队,团队成员之间能够良好沟通、从而达到默契是很重要的。

  3.重要的学习技能

当今时代是学习型时代,每个人都需要终身学习,作为未来的企业一员及时补充新知识,更新知识结构提升自己个人的竞争力就显得极为重要。学习的方法可以很多,其中与人交流也是一种重要的方式,口头交谈作为“接触面最广、信息量最大、反馈最及时的一种沟通渠道,是任何现代信息交流设备都不能完全取代的。”

  4. 综合素质的体现

口才也是个人综合素质能力的试金石。绝大多数用人单位特别重视面试时口才的考察,尤其是对销售人员的考查。口才在销售人员个人素质能力综合体系中处于基础地位,在很大程度上影响个人才能的发挥和发展。人的能力只有在社会环境中才能得到发挥和发展,于是适应环境,学会与他人沟通和交流就变得尤为重要。

  5.展现自我的方式

另外口才训练能锻炼和销售人员的思维能力、心理素质、思想修养、人际交往意识、应变能力等,能拓展销售人员的知识面,从而有助于他们综合素质及能力的锻炼和提高,有助于高职营销专业学生成功展现自我、发展自我。因此,口才能力的培养是完善和提高高职学生综合素质能力的一门必修课,对销售人员的成才和未来发展有着深远影响。

3.2社交礼仪与口才对销售的影响

(一)对销售人员的影响

对销售人员的专业技术能力有直接影响从外表看,现代社会的销售人员者不是简单的、机械的劳动者,而是有较充足后劲、适应市场变化、竞争的高素质劳动者。社会关系的掌握,人际关系的处理,困难与矛盾的解决,都与社交礼仪有直接的关系。由此可以看出,社交礼仪和口才能力的培养对销售人员有直接的作用。

 (二)对销售业绩的影响

销售人员的社交礼仪在日常销售工作中具有举足轻重的作用,销售人员的对客户的礼仪举止都时刻影响着客户的心理状态,客户在选择的产品或服务时首先接触到的是销售人员,所以销售人员社交礼仪的态度和精神面貌要给客户留下专业,自信的形象这样才能使客户有消费的欲望,对销售业绩有所贡献。

 (三)对目标客户的影响

管理、服务人员的特殊工作场合和工作性质,决定了管理、销售人员的职业形象特点,即整洁、清爽、端庄、优雅、敏捷、成熟。他们内练自己的静态和动态的礼仪修养,外练优美形体,以优美的仪态、甜美的微笑、端庄的举止使自己在公众心中树立良好形象,引导公众对个人尊重,对自己所代表的组织尊重与信任,心甘情愿地与自己建立起一种信任和依赖关系,并自觉接受你传递出的所在组织的实体信息。


4、社交礼仪和口才的培训概况

目前社会上社交礼仪的培训市场鱼龙混杂,主要是一些服务业在工作人员上岗的前期做一些简单的岗位礼仪培训。这种培训缺乏系统性,长期性。社交礼仪和口才越来越受到大学教育的重视,在社交礼仪和口才方面也有相应的培训方法。

(一)开设礼仪教育课程

当前整个社会正处于一个价值转型期,一些传统的思想观念正受到形形色色“新思潮”的挑战,伦理、道德领域出现了某些紊乱,这是任何一所高校、任何一位大学生都不能回避的现实。因此,高校的管理者必须将礼仪教育放在自己议事日程的重要位置上。开设礼仪课程,进行系统的礼仪教育

(二)创造良好的社交环境

除开设礼仪课程外,还要经常举办礼仪方面的讲座和培训;带领学生去饭店和一些公共场合领悟公共礼仪;模拟真实场景让学生体会面试礼仪;通过讲演、辩论、演出、主持节目等,让学生都有一次上台锻炼的机会.提高同学的综合表达能力;或在同学中传阅礼仪材料。或就礼问题展开集体讨论等。通过多种途径让大学生了解良好自我形象塑造和交际应酬等方面的技巧.以提高大学生的素质.维护大学生的形象,促进大学生的交际能力.为大学生走向社会、熟悉社会、立足于社会做准备。


5、社交礼仪和口才在销售中的问题分析及措施

5.1目前社交礼仪和口才存在的缺陷及问题

(一)缺乏良好的人际关系

销售人员在人际交往过程中常表现出“依附于人”、“个人中心”、等倾向,;另一方面是缺乏社交的技巧,不善于表达自己的情感和思想.也不善于了解他人的情感和思想等,因而导致人际交往受挫或交际范围狭窄。长期发展的结果就是感到孤独寂寞,缺少朋友,形成一些心理障碍.在参加重大交际活动前,常会出现惊慌恐惧,心神不定.坐卧不安的状况,有的在交际活动开始后,甚至会出现心跳加快,四肢颇抖,说话声调不正常的现象。

(二)心理素质、心理承受调节能力差

刚上岗的销售人员心理素质普遍较差,缺乏进取精神和承受力。稍有成绩心理变很自傲,认为自己非常了不起;在对待客户和日常销售工作中礼仪有所懈怠。当遇到挫折销售工作进展不顺利时,便丧失斗志.灰心丧气。在社交礼仪和口头表达方面显得缺乏自信。

(三)缺乏口语表达基本技能,普通话水平差 

新入职的销售人员在与客户沟通和交流方面缺乏锻炼,很多是以自我为中心,合作能力差,从而造成口才障碍。普通话水平较差,从事销售的人员可能来自全国各地,其中也有很多来自农村,即便说普通话也是方言普通话,乡音很重,有许多不良发声习惯,导致别人都听不懂他的说话。以上诸多问题使销售工作必须高度重视销售人员口才的培养,通过口才能力的提升达到销售人员的人际沟通能力的提高,增强销售人员社会竞争和适应市场需求的能力。

5.2解决问题的措施

(一)提高内在认知度

学生人际交往能力,还可以通过开设系列的国学讲座,通过传统文化熏陶,提高销售人员的思想境界,进而提升人际交往能力,提高内在的人文素质。让销售人员真正能明白人为什么要讲礼仪,讲礼仪会给自己带来什么样的好处,给社会带来什么样的益处,并从内心接受这些观点。 

(二)加强心理素质的锻炼

另一方面可以开展实践锻炼活动,比如举行普通话朗诵比赛、演讲比赛等,将销售员工在第一课堂学到的理论知识与第二课堂实践活动有效结合在一起,可以增强实践能力的基础上逐渐克服胆小,不自信的心理障碍。

(三)增强普通话的训练

有必要培养销售人员的语言表达能力,增强普通话的训练包括吐字、用词、语音、语调、语速等,进行系统的口才训练,达到口齿清晰、言之有序,条理分明。

    

6、社交礼仪和口才的培养途径

6.1社交礼仪的培养途径

(一)从源头抓起,优化社交礼仪的教学内容

1.选用礼仪教学中的高素质人才从事社交礼仪的教学工作 ,在教学实践中培养高素质,标准化商务礼仪。

2.教学与实践相结合,理论与实际相结合。社交礼仪实训是融知识性、实践性和操作性为一体的实用性课程,在培训老师的引导下,让销售人员摸拟相关的活动角色参与商务礼仪的实践。 这一过程主要是以老师为主体,销售人员为客体,遵循社交礼仪规范实际训练在体验式营销中的应用。

(二)从中间环节的企业抓起,做好销售工作人员的社交礼仪工作

1.企业要制定相应的政策,定期对销售人员进行培训。 在培训中要实地抽查检测,发现问题及时解决。

2.走出去、引进来战略。 企业不要固步自封,要敢于将自己的优秀的理念拿出去交流分享,同时学习别人的优点和长处,引进更先进的理念,吸引更优秀的人才。

3.注重销售人员的个人细节提升商务礼仪水平。 首先,从电话礼仪讲起,不要小瞧打电话或接电话的技巧,它也是一门艺术,要学会电话的礼貌用语和对人诚恳,对工作敬业的态度接待每一个涉及业务前瞻性的电话拜访。 其次在营销中销售人员对顾客的称呼要得体,不要没有称呼,也不要替代性的称呼,更不能称兄道弟,要有礼貌的称呼为“先生”或“女士”。 据研究分析:三次的握手机会比两次的握手机会增加百分之二十的业务量。 因此,友好的握手也是一个增加营销业务量的好办法。

4.对待顾客要有耐心,不要有强迫性心里趋使顾客购买产品。 在营销中要根据顾客对产品的感受推荐合适的款式或品牌,不要强迫顾客购买,采取自愿原则,不管顾客体验如何都要以诚恳、温和的态度来对待。

5.社交礼仪中的倾听与微笑。 微笑是人与人之间拉近距离,促进沟通与交流的一种艺术性语言。学会对待顾客保持微笑,学会倾听,成为一名有素养的业务员,要明白人与人之间的求同存异,建立起彼此之间相互信赖的关系。

(三) 在商业竞争中建立商务人员的考核评价机制

考核评价机制是检验销售人员业绩的最好的办法,不仅能够提高销售人员的工作积极性, 还能促使他们提高自身的社交礼仪规范,在工作中取得良好的业绩。 考核机制的目的并不是一种奖惩,而是起到一种激励的目的,让更多的销售人员更注重自己与企业的形象,明白在一场没有硝烟的战争中靠软实力取胜的重要性。

6.2口才的培养途径

(一)重视对销售人员口语表达与交际能力的培养。

有条件的可开设交际与口才、普通话培训这样的专门性培训课程。系统地讲授口才训练的目标体系,包括念读训练、听话指导与训练、心理素质要求、口才思维优化模式训练、朗读朗诵训练等等,建立交际与口才的课程训练体系,使课程成为销售人员时时处处都在反复实践运用的蓝本,掌握好交际与口才的技能。开展普通话培训,教给销售人员正确的发音习惯和标准的语音,让销售人员能在不同场合大胆而流利地与客户讲话。

(二)培养销售人员的自信心、自制力,并克服人际交往中的心理障碍。

可对部分不善交际又愿意学习交际能力的销售人员进行情商培训,介绍交谈技巧、人际交往的礼仪等等,并对个别有交际障碍的销售人员进行心理疏导,使他们克服自卑、怯懦、冷漠心理,突破自身的局限,积极参加集体活动,主动与他人交往,从而建立和谐、友爱的人际交往圈,为将来工作后处理和同事关系、领导、客户的关系做好铺垫。


结束语

经过两个多月的努力,社交礼仪与口才在销售中的重要性论文终于完成 。在整个论文过程中,出现过很多的难题,但都在老师和同学的帮助下顺利解决了。写论文是一个不断学习的过程,从最初刚写论文时对社交礼仪和口才的问题的模糊认识到最后能够对该问题有深刻的认识,我体会到实践对于学习的重要性,以前只是明白理论,没有经过实践考察,对知识的理解不够明确,总之,通过,我深刻体会到要做好一个完整的事情,需要有系统的思维方式和方法,对待要解决的问题,要耐心、要善于运用已有的资源来充实自己。



致  谢

    光阴似箭,日月如梭,不知不觉中我已在华中科技大学度过了美好的大学时光。期间,在老师和同学们的关怀和帮助下,我丰富了知识、扩大了视野、提高了能力,为今后的学习与发展奠定了基础。

感谢所有教导过、关心过、帮助过我的华中科技大学管理学院的老师教授们,是他们使我有更多的机会尝试着站在理论和实践的新起点上进行思考。

在此,还要感谢在求学期间认识的所有同学和朋友们给予的帮助。

    最后,我要感谢我的父母,是他们一直在背后默默地支持我。



参考文献


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