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论电子商务中消费者权益的保护

   发布时间:2017-10-20   [点击量:580]  



  从 2000年上海市虹口区人民法院审理我国首例电子商务买卖网络效劳职责案至今,网络技能迅猛开展,电子商务日益火爆.艾瑞统计数据显现,2013年我国电子商务商场买卖规划 9.9万亿元,同比增加 21.3%,估计 2017年电子商务商场规划将达 21.6万亿元.可是,电子商务昌盛的背面仍存在着消费者权益遭受损害的实践,现行的《民法通则》《合同法》《消费者权益维护法》等法令法规,远远无法保证电子商务中消费者的合法权益,这与理论研讨的缺少也是分不开的,因而加强对此问题的讨论很有必要.
 
  一、电子商务与传统商务的差异
 
  依照世贸安排的界说,所谓电子商务就是经过电子通讯网络进行的产品出产、运营、出售和流转活动[1].从上述概念能够看出它与传统的商务活动具有本质差异,详细来讲有以下几点:首要,从面对面的沟通到依托网络通讯软件进行沟通.在传统的商务活动中,消费者与商家是经过当面沟通来到达买卖意图的,即便自己无法进行买卖还能够依托署理准则来到达买卖意图,在这一进程中两边都能够直观地感遭到对方的意思及表达,消费者还能够获得对产品的直接体会,一起对商家供给的信息进行精确的判别.可是在电子商务活动的进程中,一般两边只经过网络渠道进行沟通与沟通,消费者经过图片、视频或许商家的描绘来了解产品,在拿到详细产品之前,消费者只能依托自身的认知才干及实践经历来对商家供给的信息进行判别[2].其次,从当面买卖到电子钱银买卖.传统的产品买卖首要经过现金、银行借记卡等来完结终究结算,而在电子商务活动中消费者经过电子账户与银行账户进行衔接,终究经过电子账户完结结算,彻底完结了电子化[3].再次,从书面合同到电子合同.电子合同就是在电子商务买卖中当事人两边到达的协议,一般以为电子合同是当事人之间经过信息网络运用电子管理和数据交换系统到达的树立、改动、停止产业性民事权力职责联络的协议.与传统的书面合同比较,电子合同主体包含了网页运营者与网络终端用户,它的树立首要依托网络渠道买卖状况,且多为格局合同,其树立、改动、停止是经过运用电子管理和数据交换系统完结的,依托于网络技能,而网络技能自身就受限于网络媒介,它很简单被更改乃至灭失.这些不稳定要素要求在电子商务中树立完善的网络安全系统以保证买卖安全,可是在辨认当事人的身份这一问题上仍然没有杰出的处理办法,而且网络病毒及黑客技能的存在也使电子合同的安全性遭受要挟.终究,从约束性买卖到敞开性买卖.传统商务活动遭到时刻与空间的约束,使参加者无法为所欲为地进行买卖,而电子及网络技能的开展为运营者及消费者供给了宽广敞开的买卖渠道,消费者足不出户就能够在恣意时刻同全国各地乃至国外的运营者进行买卖.
 
  在这一层面上,电子商务与传统商务活动比较具有极大的优势.
 
  二、电子商务活动中消费者权益维护的规模
 
  电子商务活动的条件就是网络接入,假如没有衔接网络就无法顺利进行电子买卖,因而电子商务活动中首要维护的消费者权益就是网络接入效劳.网络接入效劳权益维护的内容应当包含消费者能够挑选多样的网络效劳、网络效劳供给者的收费方法应当公平合理、网络速度的保证以及完善的客户效劳,这些都归于消费者进行电子商务活动的条件要件,假如得不到保证,电子商务活动也就无从谈起,因而有必要引起立法者的重视[4].
 
  其次为知情权,在传统消费活动中知情权就是消费者的重要权力,在电子商务活动进程中对此项权力则更应当加以重视,因为在传统消费方法中消费者还能实在地看到、触摸到乃至品尝到详细的产品,可是在电子商务活动中消费者仅仅能够经过屏幕来感知各种产品及效劳,这对电子商务活动中商家的要求将更高.我国《消费者权益维护法》第 8条在维护消费者的知情权方面已有详细规则,电子商务更应重视保证消费者知情权,在电子商务活动中商家也应当将产品或许效劳的详细信息依照《消费者权益维护法》的规则经过电子方法呈现在消费者的面前[5].
 
  再次就是隐私权,电子商务活动中商家为了完结与线下效劳的对接和向网络客户推送广告信息,往往会让电子商务活动中的消费者进行注册并供给详细的个人信息.这些个人信息都是消费者的私密信息,假如走漏不只会损害电子买卖的安全性,更是会对消费者的实践生活带来损害,因而需求商家在电子商务活动中加强技能投入,防止消费者的个人信息被盗取,更不能为了利益而随意发表和传达消费者的个人信息.
 
  复次,还需求对电子商务活动中消费者的买卖安全进行维护,详细来讲应当包含消费者电子网络账户的安全性和数据传输的实在性[6].电子网络账户的安全性是指消费者用来买卖的电子网络账户应当处于消费者自身的操控下,能够自在进行网络买卖而不受其他网络运用者及运营商的约束和处置;数据传输的实在性首要是指消费者经过网络操作进行买卖的目标应当与消费者自身的意思表明保持共同而不受网络病毒或许垂钓网站的诈骗.唯有这两者都得到保证,电子买卖才干顺利完结,消费者的产业安全才干得到维护.
 
  终究,需求在电子商务活动中维护的消费者权益是救助权,详细来讲应当包含产品退换货的保证、退款的保证、损害补偿的保证等.需求留意的是这种救助不该仅仅囿于线上,而更应当拓宽到线下,唯有如此才干更充沛地维护消费者的合法权益.
 
  三、电子商务活动中消费者权益维护的杰出问题
 
  电子商务所具有的共同特征及规模决议了其运营者的行为方法与传统商务之间存在着很大差异,因而在电子商务活动进程中消费者的权益遭遭到许多新方法的损害,而传统的维护消费者权益的办法在电子商务活动进程中往往不能充沛地维护消费者,首要存在以下几点问题:
 
  第一,网络接入效劳挑选空间狭隘,效劳质量难以得到保证.当时社会上的网络效劳供给者在消费者网络接入效劳保证方面重视程度仍然不行,这首要是因为电信、网通等网络运营商在网络效劳商场中处于独占位置,消费者没有挑选的地步,即便在格局条款面前也不得不处处忍让,而网络效劳供给商则可随意更改效劳内容,创设不公平的收费方法[7].终究,消费者往往负担着昂扬的网络费用却无法得到方便方便的网络效劳,网络运营商许诺的数十兆乃至百兆光纤却常常遭受网络堵车,归根到底就是让多人同享网速,导致每个人都无法享用流通的网络,再加上立法的不完善,消费者即便投诉也会遭受无法可依的为难局势.这些侵权现象假如不加改动,则电子商务活动将无法顺利开展,电子商务消费者的消费决心也将遭到冲击,因而有必要引起立法者的充沛重视.
 
  第二,消费者的知情权在电子商务活动进程中难以得到完结.知情权能够说是完结其他消费者权力的根底,因为它是消费者挑选产品或许效劳以及决议进行买卖的条件.电子商务不再拘泥于人与人的面对面的沟通,而是经过电子通讯网络进行买卖信息的传递,在这个进程中消费者只能经过图片或许运营者的介绍来了解相关产品,这就需求消费者具有相应的认知才干及实践经历,不然仅仅经过运营者对产品的介绍很难对产品具有直观的感触.这种直观感触的缺少促进消费者愈加依托运营者对产品信息的介绍,而运营者为自身利益考虑在面对消费者的咨询时往往会夸张产品的实用性,隐秘产品存在的缺点及缺少,乃至假造虚伪信息来误导消费者,如在网上制造与什物不符的虚伪产品图片、用虚伪视频来宣扬自身具有瑕疵的产品、为消费者供给虚伪的效劳信息、运用种种网络手法隐秘产品的缺点以及瑕疵等.这导致终究展示给消费者的信息彻底是运营者想要消费者了解的信息,忽视了消费者自身的消费意图,消费者往往在拿到实在产品时才发觉上当受骗,在与运营者沟通时分却会得到与之前不一样的解说,产品信息彻底由运营者掌控,消费者只能被迫承受[8].本来在传统商务活动中,运营者作为产品的专营者就操纵着产品的大部分信息,消费者经过直观的沟通及体会还可对产品有所了解;而在电子商务活动中,消费者接触到的仅仅运营者所展示出来的信息,这与传统商务比较信息上的不对称性增强了.
 
  第三,消费者的隐私权遭到损害,私密信息被走漏.消费者要参加到电子商务中去往往需求电子认证,在电子认证进程中消费者会被要求输入名字、电话、银行账户乃至婚姻及健康等方面的信息,这些信息对消费者来讲是极为私密且期望被妥善保管的,可是被电子商务运营者把握后却可能被作为产品广泛地散播出去以牟取暴利.实践中经常有消费者接到不可思议的宣扬推销信息和诈骗信息,就是隐私被走漏的成果.还有些网站会依托技能手法来搜集并存储消费者计算机中的重要数据和网络习气,进而依据消费者的喜好来投进相关的商业信息,使消费者的电脑在阅读网页的进程中被漫山遍野的广告侵吞,极大地损害了消费者的网络利益[9].例如,DoubleClick和EngageTechnologies是美国的两家电子商务公司,它们的优势是具有最大的个人材料库,前者据称存有 1亿个用户的上网习气,后者也树立了 5200万个用户的个人材料库①.2013年斯诺登棱镜门事情的呈现,使数据安全再次成为上至国家下至大众的重视要点.大规划的材料搜集使消费者的隐私权遭受严峻损害,在与运营者的博弈进程中处于愈加严峻的下风.值得留意的是,跟着经济技能的前进,很多未成年人也进入网络世界,而未成年人自身维护意识不强,认知才干也有限,在上网进程中极易走漏个人隐私.对未成年人隐私的侵略会对其身心健康形成更大的损害,因而有必要重视维护未成年人的网络隐私权.例如,美国国会为此特别拟定了《网上儿童隐私维护法》,清晰规则除非征得其爸爸妈妈的赞同,在网上搜集 13岁以下儿童个人信息的行为将被视为违法,并面对着上万美元的罚款.可是我国现在却没有相关的规则,学界对此问题的重视度也有待前进.
 
  第四,消费者的买卖安全遭受网络病毒、垂钓网站等要挟.买卖安全联络着消费者的切身利益,在电子商务进程中,消费者需求依托电子终端来完结终究结算,它联络的是消费者的银行账户,而电子结算终端自身就具有安全性危险,如垂钓网站的呈现、网页木马及其他病毒的传达、网络黑客的侵略等,无不使消费者的买卖安全处于巨大要挟之中[10].例如,从金山毒霸发布的 2013-2014年我国互联网安全研讨陈述中能够看到:
 
  2013年全年搜集的可疑样本数达 1.2亿个,与2012年比较增加了 1.8倍,其间被鉴定为病毒的文件占 34%;日均中毒电脑台数为 200万 ~500万,且从陈述能够看出此类数据全年呈上升趋势;每天有挨近 600万网民拜访不同类型的垂钓网站,与网购有关的垂钓网站对网民的要挟最为严峻.在此景象下,有必要加强技能手法,保证消费者电子网络账户的安全性和数据传输的实在性,使消费者防止因为网络安全问题导致产业遭受不法损害.对此我国立法并未作出清晰规则,详细实践中也仅仅依托网络效劳商的技能辅佐,这对维护消费者买卖安全来讲是远远不行的.
 
  第五,消费者权力受损后缺少救助途径.电子商务进程中消费者权益的受损往往是多方面原因形成的,因为消费者对产品信息了解较少,往往要依托运营者所供给的产品信息,在实践收到产品之后才会知道是否与运营者的描绘共同,其间很简单在数量、质量、用处等产品信息上呈现不符.可是网络媒体传输信息不受时刻空间的约束,而且影响规模很广,要对其进行监管难度很大,而作为消费者更是有心无力.在遭受运营者诈骗或其他损害消费者权益的行为后,运营者能够运用网络技能改造、消灭相关依据,这样即便消费者经过司法途径维权也会因为举证缺少或许不能而难以到达维护自身权益的意图.值得一提的是,我国相关法令并未对商务网站的注册资金进行约束,因而消费者即便权益受损,这些企业也可能因为不具有相应的补偿才干而逃脱赏罚[11].
 
  有些企业网页上的地址跟实践地址收支很大,往往难以查找,乃至有的仅仅皮包公司,消费者要想维权无比困难.即便消费者费尽含辛茹苦查到了运营者的地址,也往往会因为间隔太远或其他本钱过高而抛弃维护自身利益.美国于 1999年经过了《一致计算机信息买卖法》,其间规则网络消费者合同胶葛的统辖应当尊重消费者的自在挑选权,在没有统辖挑选条款或挑选条款无效时由消费者住所地法院统辖.这一规则使得消费者在维护自身合法权益时无需支付巨大的诉讼本钱,然后促进消费者活跃保证自身权益,冲击不法商家.
 
  而我国法令并未对电子商务消费者遭受损害时的诉讼统辖作出规则,给我国电子商务消费者的维权增加了难度.
 
  四、电子商务活动中消费者权益的维护办法
 
  1.增加在电子商务消费者权益维护方面的法令规则
 
  能够在当时的《消费者权益维护法》中增加专门维护电子商务消费者的章节,标准电子商务中运营者的运营行为,对电子商务运营者规则信息释明职责,与消费者进行电子买卖时要供给清晰的、确定性的产品的功用、特色、价格等信息.  除产品的详细信息外,还应阐明售后效劳的方法和退换货的详细途径,尤其是需求相应费用的事项要侧重阐明,一起加大对选用虚伪信息诈骗消费者的网络运营商的处分力度.值得一提的是,2002年广东省人民代表大会常务委员会发布的关于电子商务的立法即《广东电子买卖法令》是我国第一部关于电子商务的法规,对电子合同的内容及收效都作出了详细规则,还对认证安排的职责规模等进行了规则,尽管还不是很完善,可是现已充沛认识到电子商务的特殊性及对其进行法令规制的迫切性[12].
 
  要加强对网络接入效劳的保证,促进多主体进入网络商场进行运营,让消费者依据自身状况挑选不同的网络效劳内容,树立科学合理的收费方法,规制运营商的收费行为,使电子商务消费者能够享遭到方便的网络效劳然后促进电子商务活动的进行.要将网络知情权归入消费者权益维护的规模,经过立法清晰电子买卖进程中商家应发表的产品信息,包含出产日期、出产地、运用方法、功用等,规制电子商务活动进程中商家的宣扬行为,加大对虚伪宣扬的处分力度,一起在网络买卖中赋予消费者对商家诺言点评的知情权.关于隐秘诺言记载的商家能够对其进行处分,制止其在必定时刻段内从事网络买卖,受损害的消费者能够追查商家侵略其知情权的法令职责.
 
  在网络隐私权的维护方面,我国当时立法存在较多缺少,能够学习欧美发达国家的立法经历.例如,1995年 10月欧盟经过了《个人数据维护指令》,其间清晰规则要为个人数据处理方面的隐私权供给维护,此外还要求该数据的操控者也要维护此类信息.对有关跨国数据进行处理时,该法还规则不得传递到欧盟以外的国家,可是假如该国家能够维护传送的数据则在外.美国早在1974年 12月 31日就经过了《隐私权法》,为了使未成年人在运用网络时隐私权具有充沛的保证,还专门拟定了《儿童在线隐私维护法》.为加大对隐私权的维护力度,美国在 2012年公布了《网络隐私维护结构》,其间心意图就在于推进联邦的立法,并拟定具有强制力的维护隐私权的实施细则.由此可见,对网络隐私权的维护现已引起了世界各国的高度重视,我国也应当以立法的方法保证电子商务活动中消费者的隐私权,清晰规则隐私权的详细规模.在消费者为参加电子商务活动而不得不走漏自身隐私时,作为网络运营商或许运营者应当承当保密职责,妥善处置有关消费者的个人隐私,不经消费者的赞同不得走漏,对网络运营商出卖、随意走漏消费者隐私的行为进行处分,以保证消费者的个人隐私权.此外,为保证消费者的买卖安全,应当设置电子商务的准入门槛,完善对电子商务用户的身份认证,选用先进的加密技能等办法活跃保证数据传输的实在性和保密性.在立法方面,也应清晰规则电子商务运营者保证买卖安全的职责,即对电子钱银、网络运营商应当采纳哪些程序和详细办法来保证电子买卖的进程是安全的、方便的,对那些违背这种职责的网络运营者所应承当的补偿职责也应作出清晰规则.对此能够适用一般差错准则,假如并非买卖必要商家仍然讨取消费者隐私信息并进行运用,消费者即可依差错准则要求商家承当侵略隐私权的职责,只要在买卖有必要的状况下且在必要极限内对消费者隐私进行运用才是契合法令规则的.当消费者发现隐私被第三人不合法获取而且运用时,就应当推定电子商务运营者在维护消费者隐私权方面存在差错.假如电子商务运营者能够证明其现已尽到管理及留意职责但仍不能防止隐私被走漏,则第三人应当以差错准则归责.假如电子商务运营者与第三人都存在差错并导致消费者隐私信息被乱用,则应当依照各自差错的程度承当职责.
 
  对消费者的买卖安全,立法应当经过树立网络安全技能标准、标准运营商的网络安全效劳等途径,使消费者在电子买卖进程中能够有完善的电子商务安全保证系统保驾护航,然后根绝买卖系统危险,防备黑客侵略.此外,应树立专门性、全国性的认证系统,活跃开展电子商务认证工作,一起规则运营商有必要运用保密技能来保证电子消费者的身份和买卖信息不被走漏,并保证电子数据传输的实在性和方便性.
 
  2.构建专门的电子商务争端处理机制
 
  该机制能够补偿传统胶葛处理机制的缺少,使得电子商务消费者可经过多种途径来保证自身合法权益.电子商务所具有的逾越时空的特色使消费者在权益遭受损害时分要想依托自身力气来与网络运营者洽谈是比较困难的,还需求支付较多的时刻、经济本钱.要处理这一问题就有必要回归网络自身,详细来讲应活跃构建专门的网络胶葛处理渠道,会集受理消费者有关电子商务胶葛的投诉并活跃对投诉进行调查,一起依托技能手法对相关的电子依据等及时进行维护和固定,还能够对两边的胶葛进行调停,促进胶葛的高效处理.针对传统统辖准则在处理电子商务胶葛进程中存在的缺点,在立法中更应留意维护消费者的权益,树立便于消费者的统辖准则.放眼世界各国,对此问题均倾向于维护消费者利益,对其进行维护性统辖.我国更应当活跃树立这一准则,规则对此类胶葛由消费者住所地的人民法院进行统辖.
 
  一起,政府还能够活跃树立职业和消费者自律协会.网上买卖突破了时刻和空间的约束,单凭传统的行政手法难以对其进行规制,在这样的景象下就需求社会力气参加维护电子买卖消费者的进程中,经过职业自律以及消费者自律的方法来进行规制[13].职业自律要求电子商务活动中的商家及运营者依据此类职业所具有的特殊性,在保证商家营利性的条件下采纳办法促进职业界维护消费者合法权益.详细来讲,能够拟定一个在职业界通行的买卖标准,既标准电子商务运营者的运营行为,又使得消费者合法权益得到维护,终究到达共赢,一起对职业界违背买卖标准损害消费者权益的电子商家进行赏罚.我国的消费者协会作为消费者自律安排,在维护消费者合法权益方面长期以来发挥侧重要作用.该协会经过承受消费者的投诉代表消费者与商家进行沟通,谐和消费者与商家的对立;在拟定有关电子买卖的格局条款时站在消费者的立场上,使合同内容趋于公平合理;在电子商务活动进程中,消费者协会仍然能够和谐消费者与运营者的联络,然后实在保证消费者的合法权益.
 
  3.加强国际协作,促进电子商务中消费者权益的维护
 
  现在,网络技能的飞速开展现已突破了时刻和空间的约束,电子商务中的跨国消费与相关胶葛层出不穷,在胶葛处理的进程中各个国家之间历史文化、习气尤其是立法的差异显现出来,使得胶葛变得复杂化,直接导致消费者权益维护的困难.在此景象之下,单靠一个国家的力气现已无法应对现在呈现的许多问题,因而应当加强国家间的沟通,经过签定国际协作协议或条约等方法调集多国的力气来应对电子买卖进程中消费者所遇到的种种问题,这关于保证消费者的合法权益具有更大的协助.电子商务的迅猛开展是社会主义商场经济昌盛前进的标志,可是其间有关消费者权益维护的问题不容忽视,而要想处理这些问题,不只需求国内立法的完善,还需求进一步加强国际沟通与协作,唯有如此才干完结我国电子商务的良性开展.
 
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