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基于顾客体验的酒店智慧服务研究

   发布时间:2017-11-15   [点击量:489]  


 摘要:本文首要介绍了现在已被运用的酒店才智效劳,并以顾客体会为底子,对才智效劳提出几点主张.
 
 关键词:才智酒店;才智效劳;顾客体会

  0 导言
 
  跟着物联网、云核算、移动互联网、人工智能、数据发掘等新技能的广泛运用,传统酒店向才智酒店转型已成为一种新趋势,一起这也适应了才智旅行的开展."才智效劳是才智酒店的中心事务,是驱动才智酒店行进的要害动力."[1]才智酒店建造的意图之一就在于运用各种现代化的智能设备和新技能来进步酒店效劳、改进顾客体会.本文首要介绍现在已被运用的酒店才智效劳,其次以顾客体会为底子,对才智效劳提出几点主张.
 
  1 才智效劳的概念
 
  "在业界对才智酒店开展方向比较公认的有三大运用领域:才智运营、才智效劳、才智操控."[2]而才智效劳是才智酒店开展最重要的驱动力.正如才智酒店是一全新的概念尚无一致界说,有关才智效劳,现在也没有一致的界说.才智酒店建造的中心除了高科技、信息化、智能化、节能环保外,还需表现人性化,即旨在以顾客体会为底子,为顾客供给人性化乃至特性化的效劳.依据此,本文将才智效劳作如下界说:才智效劳是指才智酒店以顾客体会为底子,运用智能技能,为顾客供给更便利、舒适、安全、特性化的效劳.
 
  2 现在已被运用的酒店才智效劳
 
  2.1 才智预订效劳
 
  才智效劳当然要从酒店客房预订就开端,现在顾客预订酒店的方法多种多样,网络年代大多数顾客都会挑选在线预订,一台电脑或一部智能手机就能够轻松完结客房预订.一方面,许多酒店都搭建了自我营销渠道---官方网站、APP 客户端、微信群众号等,顾客在出行前能够在此渠道上了解酒店信息,直接进行客房预订.另一方面,酒店顾客也能够经过在线旅行社(OTA)进行客房预订.
 
  2.2 才智入住和退房效劳
 
  在旅行旺季时,酒店处理入住或退房总要排队等候,才智酒店内的自助入住/退房设备经过辨认挂号客人的有用证件后,客人可自行挑选房型、交纳押金,自助处理入住手续;退房时,经客房效劳工作人员断定可退房后,也可挑选自助处理退房手续.别的,顾客也可经过酒店 APP 客户端或官网长途处理入住、身份辨认及退房结算等手续,操作简略便利.老顾客还可经过 RFID 的辨认技能,凭仗一张智能房卡无需处理任何手续就可完结入住挂号.在国外,自助入住和退房效劳,尤其是自助入住/退房设备,现在来说经济型连锁酒店运用较多,尽管高端酒店发起为顾客供给面临面的更人性化的效劳,但这种运用能带来全新的顾客体会,在差异化竞赛中能有利于杰出酒店的特性化特征.
 
  2.3 才智泊车效劳
 
  以往,顾客开车抵达酒店,需在酒店效劳人员的指引下完结泊车效劳,乃至有时还要处理相关手续.传统的泊车效劳繁琐费时,才智酒店的智能泊车效劳体系,经过辨认顾客的相关证件,对泊车场进出车辆进行智能管理,供给车位引导效劳,即车库入口处会有显现屏显现泊车场内闲暇车位的数量和详细方位,一起具有智能卡计时计费功用;电子化查找车辆效劳,即奉告顾客最短寻车道路,指引顾客快速找到泊车方位;VIP 车位预订效劳等.
 
  2.4 才智信息效劳
 
  传统的酒店旅行信息咨询效劳根本都是承受顾客的口头问询或为顾客供给一些纸质资料,放在酒店前台,有需求的顾客自行拿取.现在经过酒店供给的才智信息效劳,顾客可运用智能手机直接经过酒店官网或 APP 查询相关信息,如酒店的相关效劳和促销活动等、酒店消费明细、酒店地点地的天气状况、出行方法、周边的美食、购物及旅行景点等信息,都可便利便利的查询到.
 
  2.5 才智电梯和客房导航效劳
 
  运用 RFID 技能,经过一张智能房卡,就能完成智能电梯和客房导航效劳.
 
  这张智能房卡中贮存了顾客的相关信息,顾客手持智能房卡,操控电梯,抵达客房地点楼层,智能电梯能有用操控非酒店住客的电梯运用权,使得客房区域更安全有序.客人抵达地点楼层后,客房导航体系会主动闪耀箭头指示灯指引顾客抵达地点的客房.
 
  2.6 才智客房效劳
 
  顾客手持一张智能房卡,或经过手机移动终端处理好入住手续之后,所要入住的客房操控器将取得指令,在顾客抵达客房前,主动翻开空调,设置适合温度,如果是老顾客,体系还会主动按照客人的习气进行温度设置等.顾客进入房间后,客房内部感应器将主动翻开灯火、互动电视体系,欢迎顾客入住.客房内的一切设备,如灯火、空调、电视、窗布等都能够经过移动终端操控,带给顾客全新的智能操作体会.当客房门铃响起时,客人无需走到门前问询来访者是谁,智能电视屏幕上即可出现门外来访者的图画.客房还依据顾客不同的需求,经过调理灯火等设备来营建不同的室内空气,如工作、睡觉、游戏、休闲等,顾客只需经过一个按钮即可切换到想要的形式.当客户有客房效劳需求时,也无需致电前台,经过手机移动终端的客房效劳功用就可直接将所需的详细效劳要求发送至效劳器即可取得相关的客房效劳.
 
  2.7 才智餐饮效劳.
 
  经过才智酒店的智能餐饮管理体系,顾客可了解到餐厅供给的一切菜品、酒水及其生产日期、营养成分等信息,为客人点餐供给更多参阅信息,添加客人的用餐体会.
 
  3 依据顾客体会的酒店才智效劳的几点主张
 
  3.1 才智效劳应给予顾客更安全、更舒适的顾客体会
 
  为顾客供给安全舒适的效劳向来是酒店的中心关注点.在安全方面,如前文所介绍的才智电梯,只要本酒店客人凭仗智能卡才干操控电梯,这就防止了非酒店客人随意运用电梯的可能,一起也可防止儿童单独运用电梯的安全隐患.别的还有才智客房中的智能电视门禁体系,门铃响起,门外来访者的图画会主动显现在电视屏幕上,便利酒店客人断定来访者后再决议是否开门,这也保证了客人的人身安全.总归,才智酒店应设置更安全的保证体系,包含电梯的安全、防盗设置、巡更、应急体系、报警功用、监控办法等,这也是才智酒店最根本、最重要的功用之一.
 
  舒适方面,影响舒适性的要素许多,其间一方面是酒店的物理环境在起效果,当一个客人走进酒店,舒适的室温、柔软的光线、动听的背景音乐、新鲜的室内空气等,这些都是客人经过五官就能感受到的舒适体会.舒适关于酒店客人来说是最根本需求之一,酒店星级鉴定的硬件规范中,舒适性是一个很重要的考量规范.所以关于才智酒店来说,不能一味寻求技能的先进,要害仍是在于经过智能技能为酒店顾客供给一个更优的物理环境.在才智酒店建造时应回归酒店效劳实质的理念,可运用各种环保资料,为顾客营建一个舒适的、温馨的、绿色的体会空间,运用感知技能、操控技能等,完成对客效劳的才智化.
 
  3.2 才智效劳应给予顾客更便利、更人性化的顾客体会
 
  早在 1998 年 Jillian Dawes 和 Jennifer Rowley 就经过实例证明了 IT 技能关于进步效劳体会有着很重要的效果.[3]信息化为对客效劳带来了更多的交互性,例如才智酒店可为职工装备智能手机,顾客有什么需求可经过手机客户端直接奉告酒店效劳人员得到想要的效劳,十分便利.运用信息技能将顾客与酒店的信息中心、各职能部门完美整合起来,使得对客效劳高效而便利.别的,效劳人员所持的智能手机还会主动辨认顾客的智能房卡,可让效劳人员第一时刻了解客人的信息,效劳人员可亲切称号客人的姓氏与之打招呼,拉近与客人之间的间隔,客人倍感尊重的一起,也取得了夸姣的效劳体会.跟着越来越多的新技能用于才智酒店,进步酒店职工工作效率的一起,也给顾客带来了更便利化的效劳体会.例如前文所介绍的才智客房导航效劳,顾客处理入住后,乘坐电梯抵达客房地点楼层,才智客房导航体系会主动为客人指引客房方向,客人轻松就能找到客房地点方位,十分人性化.总归,才智酒店建造最重要的仍是要考虑客人的实践需求,许多酒店智能化做的很好,但不人性化,也没有使得对客效劳更便利,这就拔苗助长了.为客人供给人性化效劳,仍是要从多方面下手,如酒店设备、运营策略、管理理念、效劳规划等,一起结合高科技、智能化、信息化、来完成人性化的才智效劳.
 
  3.3 才智效劳
 
  应给予顾客更特性化、更多元化的才智效劳跟着群众旅行的高速开展、休闲旅行年代的到来,旅行出现出群众化、散客化、深度化的特征,传统酒店的规范化效劳已难以满意顾客日趋特性化的效劳需求,才智酒店能够协助处理这一难题.如前文所提的才智客房,老顾客入住时,室内温度已依据顾客习气主动调理好,这就是智能技能完成的一个特性化效劳.才智入住和退房效劳也表现了特性化,传统酒店的退房时刻较为呆板,而才智酒店中,顾客的退房时刻能够更灵敏.还有前文所提的才智信息效劳,才智酒店将游客整个旅行进程中所触及的一系列旅行效劳信息加以整合,同享给游客,为游客供给有针对性的效劳,满意其特性化的需求,当然这就要求才智酒店的建造不能是孤立的,应活跃与才智旅行对接,完成资源信息的同享.总归,才智酒店能够在供给传统效劳的基础上,凭借各种智能技能,为顾客供给更特性、更多元的效劳,然后进步酒店竞赛力.
 
  参阅文献:
 
  [1]蔡蓉蓉,顾婷婷,等.南京才智酒店现状及开展趋势研讨[J].对外经贸,2013,10.
  [2]黄崎.依据传感器网络的才智酒店体系研讨[J].核算机年代,2015,7.
  [3] Jillian Dawes,Jennifer Rowley. Enhancing the customerexperience:contributions from information technology [J].Management Decision,1998,36(5) : 350 -357.

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