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铁路客运论文(精选服务方面范文5篇)

   发布时间:2018-05-27   [点击量:1173]  


铁路客运论文范文一:
  

论文标题:互联网+在铁路客运延伸效劳中的使用

  
  摘 要:铁路客运延伸效劳是铁路运送效劳的重要组成部分,其质量的好坏直接影响铁路运送企业的形象。经过管内客运延伸效劳资源和痛点剖析,探究在铁路客运延伸效劳中,施行互联网+战略,推进铁路客运效劳的交融展开,在前进旅客满足度的一起,前进铁路客运效劳企业的经济效益和社会效益。
  
  关键词:互联网+;铁路客运效劳;使用。
  
  跟着我国高铁建造的快速展开,旅客对高铁游览满足度不断前进的一起,对铁路客运延伸效劳提出了更高的要求。怎样施行互联网+战略,以互联网为纽带,充沛发挥管内客运延伸效劳资源优势,经过打造管内一致客运效劳途径,完成客户资源一致保护与同享、效劳产品一致营销与策划、客户需求一致反响与剖析、事务大数据一起收集与运用、效劳产品专业化开发与运营,既是各客运效劳专业公司的现实需求,也是坚持以商场为导向、满足旅客需求为主旨,打造铁路客运效劳产业链,促进铁路客运效劳提档晋级,推进非运送企业全体效益前进的有用途径。


  
  1、客运延伸效劳资源与痛点。
  
  1.1 管内现有客运延伸效劳资源首要有三个方面,一是站车效劳资源,由上铁国旅公司运营的游览管家事务,包括旅客接送站、快速安检进站通道、行李帮忙、专属候车区歇息、代客车辆泊车、代客订取票、代客站内订餐效劳等;由新上铁公司运营的站车商业,以移动付出为纽带、旅途易购为品牌,经过旅客在站车的商品消费,汇集了许多的客户资源;由华铁旅服公司运营的列车餐食供应,包括经过总公司 12306 网络餐食预订效劳;由各个铁路客运车站自主开发并运营的如小红帽行李转移效劳、雷锋效劳站以及要点旅客效劳项目等;二是延伸效劳资源,由上铁国旅公司运营或正在开发的酒店预订事务、同享轿车事务、游轮直通车事务、空铁联运事务以及游览景点门票预订、车站商旅招待效劳、游览专列产品、游览专线和一日游游览产品等;三是铁路公共效劳资源,包括路局 12306 客服中心的游览事务咨询、管内列车运转信息等。
  
  1.2 客运延伸效劳存在的痛点。
  
  尽管管内客运延伸效劳产品资源较为丰厚,产品个性化程度较高、效劳质量较好,可根本满足旅客在站车乘降以及延伸和信息等各方面的效劳需求,但由于在宣扬推行、营销拓宽、立异效劳、客户保护等方面存在间隔,导致旅客对铁路客运延伸效劳体会欠安、点评不高,效劳的经济效益和社会效益未能有用发挥。一是由于管内未能树立一致的营销途径,各项效劳产品营销途径不一致,导致效劳产品营销碎片化、单一化,效劳品牌影响力较弱;二是效劳产品由各铁路客运车站或专业公司自产自销,产品资源与客户资源未能完成企业间和部分间同享,遍及存在营销途径不畅,出售欠安,导致立异效劳产品开发缺少根底和动力;三是由于营销途径不一致,旅客对效劳途径和品牌知晓度不高,客运延伸效劳产品需求从不同的途径购买,无法满足旅客一站式购买、全流程效劳的需求,客户体会欠安;四是在各效劳产品营销进程中,客户咨询、保护及售后效劳缺少,难以前进旅客对铁路客运效劳产品忠诚度,客户粘性较低;五是旅客消费大数据无法会集收集、剖析和运用,线下效劳产品的开发缺少有用的大数据支撑,效劳产品开发难以适销对路。
  
  2、客运效劳途径建造。
  
  经过集成管内现有客运延伸效劳资源,建造大局一致客运效劳途径,可有用处理现在管内客运延伸效劳存在的痛点问题。经过效劳产品专业化开发和一致营销、客户资源一致保护,可在满足旅客效劳需求的一起,前进铁路效劳产品的经济效益和社会效益。
  
  2.1 途径品牌建造。
  
  可将上海局现有上铁 12306APP,更名为“上铁 12306 伴旅”,并与上海局上铁咨询网站联动,改建为上海局客运效劳途径,经过品牌再造、媒体宣扬和客运延伸效劳产品的导入,集成管内效劳资源,一致对外营销,为铁路旅客出行供给一站式购买、全流程体会效劳,打造我国铁路客运效劳“上铁 12306 伴旅”品牌。
  
  2.2 途径系统树立。
  
  在上铁 12306APP 系统根底上,改造并完善系统功用,建造客运效劳途径系统。一是添加各客运延伸效劳事务板块功用,完成效劳产品展现、查询及下单预订功用;二是完善现有付出系统,满足各银行银联卡付出的一起,满足付出宝、微信等第三方付出功用;三是与各相关客运延伸事务现有 ERP 系统对接,完成产品和订单数据互通;四是树立客户保护系统,包括客户点评、积分奖赏及兑换,网上咨询与投诉等功用;五是完成事务数据核算与结算功用;六是获得总公司及铁科院的认可,按要求预留系统接口,为顺畅接入总公司 12306 途径做好技术预备。
  
  2.3 营销策划与推行。
  
  一是要使用现有途径资源,充沛引进客户流量。可使用总公司 12306APP推送广告和行程信息效劳中的旅客搭车提醒短信推送事务,做好品牌宣扬;可运用管内各种宣扬途径,如上铁咨询网、社会全媒体、站车广告展开品牌宣扬;可经过路局 12306 客服中心坐席、车站商户、客票代售点以及在线下各项客运延伸效劳进程中,人工引荐客户下载上铁12306 伴旅 APP 等,经过线上线下联动推行,完成客户充沛引流;二是要树立客运效劳产品价格系统。要以各单项效劳产品别离树立根底价、多项效劳价等阶梯式价格系统,由旅客采纳菜单式自由组合购买,依照组合项目总价与其购买项目数量成反比的原则,前进效劳产品总体出售量。
  
  2.4 树立客户保护系统。
  
  一是要树立会员积分奖赏机制,经过旅客在途径购买效劳送积分,并可兑换效劳等方法,前进旅客对铁路效劳产品的忠诚度;二是要树立客户网评、抽样回访以及消费剖析机制,经过对旅客效劳点评、抽样回访及消费剖析,为各专业公司改进效劳质量、立异效劳产品供给根据。三是要适时接入社会现有用劳途径,如群众点评、高德地图等,前进旅客途径使用率,前进旅客粘性。
  
  3、途径运营方法。
  
  采纳由各铁路客运车站或专业公司担任线下产品专业化开发与效劳、途径担任线上效劳产品运营、路局 12306 客服中心供给旅客事务咨询与保护的分工运营方法,完成铁路客运延伸效劳品牌化、集约化、专业化运营。
  
  3.1 组成专业运维团队。
  
  主张由现有事务运营单位,联合组成运维团队,担任途径的运营保护作业。
  
  团队首要作业包括,一是推进途径品牌建造,经过运营效劳、强化途径宣扬,前进品牌知晓度;二是树立途径商场营销机制,推进效劳产品营销与推行;三是树立效劳产品运营机制,为旅客在产品线上预订、线下体会及售后效劳中供给全流程支撑效劳;四是树立并运用客户保护系统,完善客户咨询、回访及问题处理机制。
  
  3.2 事务分工。
  
  采纳线上线下分工合作方法,安排展开途径事务的运营。一是由客运效劳途径担任线上的事务运营,包括效劳产品营销与策划、客户资源保护、客户需求反响与剖析,事务大数据收集与运用等;二是铁路客运车站及各专业公司,根据客户反响的需求,结合客运效劳资源实践,立异开发符合商场需求的线下客运延伸效劳产品,并安排线下的运营;三是由路局 12306 客服中心,担任途径推行宣扬及客户咨询、投诉招待与处理作业。
  
  3.3 盈利方法。
  
  经过客运延伸效劳产品专业化开发、集约化运营,途径化营销,能够促进铁路客运延伸效劳产品运营效益的前进。一是经过途径集成的现有客户资源同享,可前进既有客户购买效劳产品的数量;二是经过途径一致营销,为各项客运延伸效劳产品出售,拓宽客户流量,前进产品销量;三是经过途径专业化客户资源保护,可前进客户粘性、前进回头客户数量,前进产品销量;四是经过途径,会集引进客户流量,可有用下降需求收购社会资源而开发的延伸效劳产品(如酒店、景点门票、游览、同享轿车等产品)的本钱,前进产品利润率。
  
  4、资源同享与交融展开。
  
  经过客运延伸效劳产品的途径化运营,既可有用处理旅客购买效劳一站式、体会效劳全流程的需求,也可打通各专业公司所面临的出售途径瓶颈,更可完成客户资源充沛发掘和运用,促进非运送企业运营效益的前进。一是途径经过客户资源与效劳产品资源的同享,可有用满足旅客的个性化、多样化效劳需求,前进旅客对铁路客运延伸效劳的满足度;二是经过途径化营销和对客户资源专业化保护,既为铁路企业客运效劳产品的出售供给保证,也为立异效劳产品开发供给动力,一起,经过对客户商场需求的大数据剖析,可为效劳产品开发供给有用根据,推进各专业公司以商场需求为导向,安排产品开发,促进效劳产品提档晋级;三是经过途径化运营,为各专业公司之间树立了有用的事务沟通途径,经过一起探究商场需求、跨界思维帮忙,推进产品、效劳立异,促进铁路企业交融展开。
  
  参阅文献:
  
  [1]国务院关于活跃推进“互联网+”举动的辅导意见。国发【2015】40 号。  
  [2]我国铁路总公司关于印发《铁路 12306、95306网站和站车 Wi-Fi 财物运营管理办法》的通知。铁总开发【2015】264 号。
  
  铁路客运论文范文二:
  

论文标题:关于铁路客运效劳系统立异的考虑

  
  【摘 要】现阶段,铁路客运以技术、效劳等为根底得以蓬勃展开,而其比方运能受限以及设备缺点等使其客运效劳存有较大制约。
  
  论文就铁路客运相应特征、现存问题等进行讨论,并从效劳立异动身进行战略总结,以期为强化客运效劳做出奉献。
  
  【关键词】铁路客运;效劳系统;现存问题;立异战略。
  
  1、导言。
  
  旅客运送对铁路来说极为要害,其不论是遍及性仍是便当性等都较强。而其效劳相关理念、方法等略显缺少与单一。
  
  因而,铁路企业应以客运效劳为根底,对其系统立异完成高效强化,俨然变成铁路客运的要害考虑点。
  
  2、客运效劳相应特征与现存问题概述。
  
  2.1 效劳特征。
  
  2.1.1 就旅客集结而言,其时长愈加缩短。
  
  现在铁路客运不论是速度仍是密度等愈加前进,再加之车次频频以及旅客添加等,铁路企业需从运送安排动身,保证客运更为高效,旅客可完成随到随走,防止于站台进行持久候车。此外,站台功用若仅从候车动身,便无法与旅客出行相符合。而车站进出、手续等需求完成便当、简洁化。若其进出站口以及手续等仍旧烦琐,便无法对客运进行强化。现阶段,城市多以铁路车站等为其归纳纽带,候车已然并非首要功用,比方日德等国早已对候车厅等摒弃,而车站则多以各式交通为根底完成换乘效劳。
  
  2.1.2 搭车效劳相应规范愈加前进。
  
  现在铁路客运得以屡次提速,而更多旅客也对高铁出行等更为喜爱。此外,其时间价值以及经济承受等愈加前进,对比方时间、舒适度以及比方餐饮等规范愈加强化。所以,列车效劳应以旅客所需为根底,使其效劳设备、方法等更为优质。
  
  比方,高铁餐饮能够向航空配餐看齐。该类新颖餐饮可对列车相应作业量与人数等完成精确简化,其不论是经济效益仍是效劳质量等都得以高效强化。
  
  2.1.3 乘、降车时长缩短。
  
  现阶段,列车在泊车、停站等方面时长更短,部分乃至仅为 30 到 60 秒,这便需求乘降车等愈加敏捷。此外,乘降车及其引导标识等应更为清楚,若其不清便会使旅客对车厢通道等四处寻找,使其运转等遭到延误。因而,铁路企业不但对客运技术等进行强化,还应从其效劳系统动身完成开发、完善,保证铁路客运更为便当。此外,还应保证客运效劳和列车时速相符合。
  
  2.2 现存问题。
  
  2.2.1 运能受限,无法与旅客搭车相符合。
  
  运送产品有异于有形产品,后者能够储藏而前者仅能对其运送才干等进行贮存。由于运能等受限,再加之运送需求等愈为凸显,使其供需过于对立。此外,铁路提速虽能够使运力、运送等得到强化,但其施工也对运营运送存有消极影响。一起,客运未能有用均衡,就其客流而言时空等方面并不均衡,再加之运送缺少等问题使得铁路运能未能与旅客搭车相符合,对客运效劳存有较大阻碍。
  
  2.2.2 客运相关设备伴有缺点。
  
  客运设备对铁路客运来说非常要害,就其车站来说,部分车站距城区较远,再加之未能和其他交通进行有用衔接,无法协助旅客完成交通换乘。此外,部分客站不论是规划仍是功用等并不合理与健全,若站台过低则上车较难,天桥地道等过窄则无法保证快速疏散,还有的功用分类并无完善等等。一起,因其设备建造需时较长,假如其功用无法与旅客所需相符合,会使改造受困,也无法以客运效劳为根底来补偿,进而给客运安排构成晦气影响。
  
  2.2.3 客运效劳较难完成切当点评及有用把控。
  
  现阶段,铁路虽以客运目标为根底对运送质量等进行反响,例如体现于客运安全、敏捷等多方面。而其效劳以客户感知为根底,而该感知则从技术以及功能两类质量动身,前者能够目标为根底来测定并点评,而旅客对后者点评则无法完成定量化,而多从其感触等动身来点评。再加之旅客认知以及游览预期差异较大,就其所受客运效劳而言,其体会也不尽相同,因而其效劳质量在衡量方面较为困难。其次,其效劳质量无法得以有用把控。铁路客运不论是运转安排仍是安全精确等规范愈加前进,其运送实质较为联动,涉及多项运送环节,不论是人为因素仍是管理水平以及环境等都会对铁路客运构成影响。
  
  3、以客运效劳为根底进行高效立异的详细战略。
  
  3.1 从多式联运动身立异效劳。
  
  现在高铁于国内仍处对接期,其由运转向着实践优势进行推进仍需进程。只需高速并配以有用才可与旅客出行相符合。因而,铁路客运可对相应“多式联运”等战略进行参阅。该计划可从出行需求动身,使其出行计划等更富针对性,保证其实施体会得到强化。例如,德国曾于三地间开设高铁,使其客运时长得以极大缩短,进而对航空运送等进行替代。此外,还同机场等以无缝隙化为导向完成空铁联运,使其客运效用得以有用强化。其火车票等可经航通网站完成预订,其发车时间也与起色时间更为符合,旅客可于火车站进行登机、邮寄等处理。再如香港机场配有相应快速铁路系统,其可完成高速直达,结尾则为其首要车站。此外,该铁路还可对广东等进行辐射,其不论是高效性仍是可靠性都较强。因而,国内铁路能够某干线为根底,并以高速路以及民航等为辅佐构成要害大通道。此外,该通道可对干线时段相应缺少进行补偿,而其停站计划却与干线等不尽相同。此外,就远程巴士而言其运转战略等应有差异,应以夜间车作为主方法,而其票价也应与客户群相符合;而航空客运等也可对部分客流等进行承当,多类运送相符合推进大通道高效运转[1].
  
  3.2 针对商场及其定位进行细分、清晰。
  
  铁路企业能够从商场目标动身,使其客票效劳等呈现灵活性。例如,企业能够效劳需求为导向进行调查,然后完成旅客分类,并对客流差异等使票价与各类集体相符合。还可采纳扣头等引导旅客对旅程完成预先规划,经过多类优惠票以及铁路卡等享用客运优惠。
  
  铁路客运若想使其比例愈加扩大,有必要以客运特征为基准,从客户群动身进行品牌树立。比方,夜间巴士可时段动身使其运营更富差异性,也可对高铁等针对长近间隔进行分工。现阶段,高铁路程愈加前进,客运部分有必要以旅客出行为导向进行调查,依照客流性质以及供求竞赛等对旅客完成细分,然后保证票价优惠与其性质相匹配。此外,其运价还应更富多元性,对“基准价”进行深层遵循,并以基准价为导向完成调整。
  
  3.3 推进定价、营销向灵活性改变。
  
  客运价格需与营销等进行多样结合,比方可预售以及月季年票等,从旅客需求及其消费等动身使其挑选更具丰厚性。
  
  例如,客运产品可从价格动身进行相应营销,其系统可依照产品、消费群等的不同适时调整。其票价可由根本、加价两方组成,前者可与既有票价相同,而后者与其路程并不相关,而由其效劳质量等断定,并对其他交通等完成归纳考虑。旅客可从出行实践动身使扣头与出行相匹配。例如法国高铁,其票价也由根本、加价两方构成,前者以其相应票价率作基准,票价率则可经过递远递减这一方法进行清晰。其票价应对客户群、消费层次来实施多样票价,并供给相应梯次效劳[2].
  
  国内铁路应以运营本钱、区域经济等为根底,对其运价率等进行一致,并就专线运转多阶段、区段等采纳多样票价扣头,一起从商场改变动身及其调整,使其更富透明度,保证旅客能够依照间隔以及效劳要求等对票价完成自主核算。一起,还应将等级票价等为其间心,对订、退以及换票等进行完善并保证产品更新更为及时,使效劳产品以及范围等得以有用扩展。而铁路营销则能够新媒体为根底完成宣扬,并守时进行营销训练,然后将竞赛机制等向着客票出售引进。
  
  3.4 以车上效劳为导向完成立异。
  
  国内高铁需求以车上效劳为导向完成立异,一起与旅客消费相结合,使车上效劳兼具全面、高端以及人道等特性。首要,可对配餐效劳进行强化。现阶段,许多车次都跨过三餐时期,因而餐饮需求愈加前进。而因车速以及安全等束缚,车上未能对餐饮加工进行处理,进而导致配餐等问题。因而,可从车上车下别离进行效劳、预备环节。前者包括餐饮优化以及保温加热等,而车下则需求包括配餐调研、餐饮预备等等。
  
  4、总结。
  
  总归,铁路部分应正视比方运能缺少以及设备缺点等多类效劳问题,以效劳立异为客运中心,经过多式联动以及商场细分、定价改变和车上效劳等办法,对其客运系统等强化立异,保证铁路客运与旅客出行相符合。
  
  【参阅文献】
  
  【1】崔素萍。 根据旅客满足的铁路客运效劳质量管理理论研讨[D].成都:西南交通大学,2010.  
  【2】王海湘。铁路客运效劳质量点评系统的研讨[D].长沙:中南大学,2006.
  
  铁路客运论文范文三:
  

论文标题:浅谈怎样前进铁路客运效劳质量

  
  摘 要:经过对铁路客运质量方面存在的问题进行剖析,提出有用的办法,促进铁路职业的前进与展开,有用地前进铁路客运效劳质量。
  
  关键词:铁路客运;效劳质量;前进办法。
  
  伴跟着改革开放脚步的深化与促进,我国的多种职业得到了敏捷的展开,在这种情况下,人们关于这些职业的要求也得到了显着的前进。铁路是我国较为群众的交通东西,关于我国公民的出行有着重要的含义,但我国其时的铁路客运方面仍旧存在较多的问题,首要表现在缺少个性化和规范化效劳、作业人员的本质偏低、餐饮方面存在较多问题等,这些都导致我国的铁路客运效劳质量难以得到有用的前进,为人们的出行构成巨大的困扰。有用地前进铁路客运效劳质量能够保证我国旅客在出行方面的安全和便当,因而国家需求对前进铁路客运效劳质量给予更多的重视和重视,加速促进我国经济的前进,为我国公民日子水平的前进做出更多的奉献。
  
  1、我国铁路客运质量方面存在的问题。
  
  1.1 缺少相关的个性化和规范化效劳。关于我国的铁路客运效劳质量,缺少个性化和规范化的效劳现已成为其间较为显着的问题。事实上,铁路运送作为我国其时一个较为独占的系统,旅客常常不能依照本身的志愿挑选所需求的效劳,国家的协助使其在公民心中成为铁饭碗似的岗位,构成其在效劳质量方面的前进显得愈加落后。由于我国的铁路客运是以全国交通便当为动身点树立的,作业人员需求面临的是来自全国各地的乘客,每个人所提出的要求都是不同的,因而作业人员在满足乘客的要求时,有必要要做出有差异的对待,不能将南北两个当地的乘客挑选相同的方法进行效劳。关于老弱病残的乘客,作业人员应当给予愈加交心的协助,防止其在游览途中由于不方便当而发作更多的困扰。在铁路客运效劳质量方面,采纳个性化和规范化的效劳,能够为我国的铁路运送做出更大的奉献。
  
  1.2 作业人员的作业本质需求得到前进。铁路客运中作业人员的本质与铁路部分中的形象有着直接的联络,关于我国铁路客运转业的展开有着重要的含义。在我国其时的铁路客运部分中,从事相关作业的人员往往是文化程度较低的,关于根本的作业本质并没有充沛的知道,在实践作业的进程中,恶劣的情绪会导致乘客在上车之前承受着较大的怨气,而且铁路客运旅途中的作业人员并没有根据相关的行为原则,无法完成顾客至上的效劳理念。偏低的作业人员本质会直接影响我国铁路部分的形象,阻碍我国铁路作业的展开,构成我国公民对铁路出行的惊骇与忧虑。
  
  1.3 铁路客运方面的餐饮方面问题较多。根本上一切以火车出行的人,都会反对铁路客运中的餐饮问题。贵重的套餐,价格翻倍的零食,都构成了铁路客运中的餐饮问题。多数人在乘火车出行的进程中,会挑选提前购买便当面、饮料、零食等抵抗铁路客运中贵重的价格,但这种食物往往是不健康的,但为对立超支的物价,人们不得已要挑选这种方法。铁路客运中的餐饮问题与每位挑选乘火车出行的人员都有着直接的联络,因而有必要要对之给予充沛的重视,然后为我国铁路客运效劳质量的前进做出更多的奉献,促进我国铁路运送职业的展开和前进。
  
  2、前进铁路客运效劳质量的办法。
  
  2.1 强化个性化和规范化效劳。强化个性化和规范化方面的效劳,能够前进乘客关于铁路客运的形象。因而在进行铁路客运方面的效劳前进进程中,应当以旅客在旅途中的舒适度为首要动身点,及时地处理乘客在旅途中所遭受的问题。在招聘作业人员的进程中,调查人员应当招聘外语才干较强的乘务员,有用地满足国外游客在搭车进程中的要求。根据不同的搭车人员在搭车进程中所提出的问题和要求,针对其年纪、身份和层次方面的差异,挑选不同的方法满足乘客的要求。个性化和规范化的效劳能够完成不同乘客对出行的要求,完成对我国铁路客运转业的前进与展开。
  
  2.2 前进作业人员的本质。铁路客运有必要要有用地前进列车作业人员在作业中的本质,因而有必要要增强对人员的训练力度,从思维道德本质和效劳两方面进行前进。作业人员有必要要加强在沟通技巧和心理学方面的训练,热心地完成对作业的仔细,然后有用地完成作业,完成对铁路客运作业的胜任。
  
  2.3 处理乘客在餐饮方面的问题。针对其时在餐饮方面存在的问题,作业人员需求同担任部分进行有用的商议,下降对盒饭及零食、饮料等的价格。由于铁路部分中是以批发为主,其购买商品时的价格要远远低于超市和商店,在进行售卖的进程中,应当低于这些价格,不能以独占为由哄抬价格。而且列车应当丰厚其间的食物多样性,有用地完善在餐饮方面的管理原则,满足旅客的出行要求。饮食作为乘客出行进程中的重要方面,需求进行有用的改进,然后前进铁路客运效劳质量。
  
  3、结论。
  
  铁路客运是人们在出行中的首要东西,作业人员需求加强在铁路客运方面的建造,展开相关的铁路效劳业。针对所存在的效劳方面的问题,会严峻影响在铁路职业中的前进和展开。经过强化个性化和规范化效劳、前进作业人员的本质、处理乘客在餐饮方面的问题,能够有用地完善铁路效劳水平,保证铁路客运能够具有较好的形象,然后促进铁路职业的更快前进。铁路客运转业关于公民出行有着重要的含义,采用规范、规范的效劳情绪,能够完成铁路客运方面的更大飞跃。
  
  参阅文献:
  
  [1] 张甲慧。 浅谈怎样前进铁路客运效劳质量 [J]. 管理科学,2016(3):129.  
  [2] 杨彦强。 浅谈怎样前进铁路客运效劳质量 [J]. 绿色交通,2017(6):8.
  
  铁路客运论文范文四:
  

论文标题:论铁路客运效劳理念

  
  摘要:铁路客运作业作为效劳窗口单位,做好效劳作业是每名客运人员的责任所在,是咱们客运作业人员的责任。只需铁路一切客运人员的效劳质量前进了,才干得到旅客的认可与必定,才干赢得更多的旅客,才干与公路、民航相反抗,处于不败之地。
  
  关键词:铁路客运;效劳;理念。
  
  铁路客运作业作为效劳窗口单位,做好效劳作业是每名客运人员的责任所在,是咱们客运作业人员的责任。只需铁路一切客运人员的效劳质量前进了,才干得到旅客的认可与必定,才干赢得更多的旅客,才干与公路、民航相反抗,处于不败之地。跟着高速铁路动车组列车的遍及,效劳质量前进势在必行。乘务人员本质的前进也是年代的需求。那种当一天和尚,撞一天钟的思维要彻底根除去,要懂得为别人做好效劳作业也是一种美好,把旅客当作咱们的亲人、咱们的衣食爸爸妈妈、咱们的朋友,信任铁路的明日会更好。
  
  人们常说旅客是天主,旅客是咱们的衣食爸爸妈妈,是呀!没有旅客乘坐咱们的列车,咱们的效益安在,我的薪酬收入安在?咱们怎样能够养咱们的爸爸妈妈和咱们的家人。咱们的薪酬能够说是能吃的饱,穿的暖了。那还有什么不满足的呢?还有什么理由欠好好的作业,最起码咱们应该对得起咱们的薪酬,对得起领导对咱们的信任,让旅客乘坐咱们的列车感觉到温暖、舒适、高兴。旅客花了钱买了票就应当享用与之票价相等价的待遇又有何不可?可是咱们的客运人员却总以为旅客乘坐列车总是事特别多,效劳要求也特别高,其间还有单个旅客总是不满足咱们的效劳,不从本身找出存在问题的原因,不问一问自己旅客为什么会有这么多的要求,就坐一回列车怎样就这么多事。没有想到旅客乘坐列车是需求高兴、愉快的游览日子,并不是单纯的到列车上与列车作业人员刁难。无妨做一下换位考虑,假如你是旅客,你的要求是什么?是不是也是想我花了这么多钱坐车,就应该享用相同的待遇。就像咱们去饭馆吃饭相同,假如饭菜上晚了,咱们会很不耐烦的,对饭馆的效劳情绪非常的不满,假如咱们在饭菜中迟到了其它的东西,会不会非常非常的生气,严峻的会和饭馆人员争持,乃至不给饭钱。由于咱们花钱就应该享遭到应有的效劳。相同旅客乘坐列车和咱们在饭馆吃饭是相同的。每一名旅客坐车并不是有钱没有当地花,偏偏上车和咱们作业人员过不去,而且咱们的效劳没有得到旅客的满足的结果,可是也不扫除特殊情况。
  
  咱们是效劳者,做好效劳作业是咱们的本分,效劳好旅客也是咱们每名客运人员应该做的,有的旅客可能第一次乘坐火车,关于列车上的情况彻底不理解,就会问乘务员许多作业,刚开始乘务员的情绪可能会好些,问来问去,咱们的乘务员就会很烦,情绪上,言语上就会发作改变,有的旅客就可能承受不了,就会发作争持。反过来咱们想想,假如是你的亲属、朋友、家人等你了解的人坐车,不管有多烦你是不是都会耐性的答复,热心的协助,问寒问暖。其实旅客乘坐列车有的是探亲访友、有的是出门游览、有的是出门办事等等,都是为了自己的意图,挑选了列车。他们并没有过火的效劳要求,只需有一个愉快的心境就好,完成自己的游览日子。我有一次去沈阳训练基地去讲课,乘坐锦州客运段的列车,在站台上我看到列车长在和车站值班员交代时,车长说了这么一句话车上的旅客都是我的亲人,多少人我都欢迎。其时我就愣住了,一句发自内心的言语,让人听到之后暖暖的,车长说的很有道理,来的都是客,都是亲人和朋友,由于他们是从他们兜里掏出来的钱送到咱们兜里,咱们没有任何理由不做好效劳。这名列车长真的令我很敬佩。今后我也经常说咱们都是朋友!
  
  以人为本,旅客至上的效劳理念在铁路现已是人人必知,人人必做,铁路本来的铁老大,咱们的铁饭碗现已都是曩昔的了,在这高铁年代,只需全员本质大前进,更新效劳理念,增强效劳认识,前进效劳质量,才干在社会上站稳脚跟。所以旅客是天主,是咱们的衣食爸爸妈妈,只需旅客乘坐咱们的列车,咱们才干有美好的每一天。只需把旅客作为咱们的亲人、朋友,咱们的作业才是高兴的,带给旅客的是愉悦的游览日子。有许多的旅客一生就坐你效劳的车厢就一次,可是你留给旅客的却是永久忘掉不掉的微笑效劳。可是有的乘务员由于效劳情绪欠好却被旅客投诉了,也成了旅客永久忘不掉的效劳。相比之下,是不是咱们每个人都想给旅客留下好的形象,所以就把为别人效劳是一种高兴,是一种美好!就不会有烦恼了。
  
  在现在旅客对动车组乘务员的效劳表明非常的满足和认可,相比之下普速列车要差些,动车不管在设备设备仍是人员本质上都高于普速列车,这是众所周知的,动车组列车乘务员也是优中选优,在年纪上有必定的束缚,所以动车组列车不管在硬件上仍是软件上都高于普速列车。可是进京,进沪,进穂等列车相同添加了不少的特征效劳,以满足旅客在旅途中的需求,在人员事务水平、效劳理念、仪容外表、突发事件处理上的训练也不甘示弱,拉进与动车组列车的间隔。
  
  总归,作为铁路客运人员咱们要做到“以人为本、旅客至上”的效劳理念,一心一意的为旅客效劳,热爱自己的本职作业,把咱们的作业当作是一种高兴的作业,可想,咱们的作业是不是会得到旅客的认可与必定。只需咱们本着旅客就是我的亲人与朋友,把做好效劳作业作为是咱们的责任,是咱们人生中最高兴的一件事,就会缩短与旅客的间隔,每天的作业都是无比的高兴与美好!铁路的明日才会更美好!
  
  铁路客运论文范文五:
  

论文标题:浅谈怎样前进铁路客运效劳质量

  
  摘  要:跟着国家与社会的不断展开,国家交通运送职业越来越兴旺,公民日子水平显着前进,对铁路客运效劳的要求也逐渐前进。铁路客运在人们的日子中扮演着重要的人物,前进铁路客运效劳质量有利于前进乘客的满足度而且能够前进我国铁路客运的全体形象。可是就现在来看,我国在铁路客运方面,存在效劳质量遍及较低的现象,因而前进铁路客运效劳质量是势在必行的。本文就我国铁路客运效劳现存的问题进行逐一讨论并提出几点科学合理化主张,期望能够对我国铁路运送作业的展开有所协助。
  
  关键词:铁路客运;效劳质量;前进计划。
  
  自改革开放以来,我国在各个方面都敏捷展开,人们也对各职业的效劳要求有显着的前进。铁路作为一种群众化的交通东西,人们对铁路客运效劳提出了较高的要求,可是我国的铁路客运效劳还存在着许多问题,例如铁路客运缺少规范化与个性化的效劳,客运作业人员的作业本质较低,而且许多客运效劳设备与餐饮都存在不合格现象等,这都会给人们的出行带来不方便,前进铁路客运效劳质量能够有用的保证旅客出行的安全与便当,因而国家铁路部分要快速前进效劳质量以满足人们的要求。
  
  一、我国铁路客运效劳现存的问题。
  
  (一)缺少规范化与个性化效劳。
  
  现在在铁路客运效劳问题方面,缺少规范化与个性化效劳是较为杰出的问题。铁路客运是一个独占型的系统,旅客不能依照自己的志愿挑选效劳,所以铁路客运效劳由于这巨大的优势使得其效劳质量比其他职业稍落后些。铁路客运没有一个规范的效劳水平,这也就导致没有相关的监管原则来对其效劳进行束缚,然后使得相关作业人员在作业进程中没有原则束缚自己的行为。除此之外,铁路客运部分也缺少个性化效劳。每个人的需求不同,尤其是老弱病残的人员,铁路客运部分往往不考虑这一方面,使得这类人群在旅途中极不方便当而且可能呈现风险。因而,加强铁路客运个性化效劳是必要的,一起前进效劳的规范是势在必行的。
  
  (二)客运作业人员作业本质有待前进。
  
  铁路客运的效劳代表着铁路部分的形象,一起也代表着我国整个铁路作业的形象。在铁路作业的相关人员往往都是年纪偏高,文化水平比较低的,他们的作业本质一般都跟不上年代的改变。就现在来看,前进作业人员的作业本质是非常有必要的。一般情况下,旅客在买票时需求排队,再加上作业人员的情绪欠好,往往会使旅客在还没上车的时候就满怀怨气,别的,在车上的相关作业人员也缺少相应的行为原则,而且缺少作业的活跃性与主动性,缺少相应的事务本质,例如在车上说话的音量过大,会影响旅客的歇息,或许对旅客的要求置之不理等等。这都会直接影响铁路部分在客运商场中的形象,而且晦气于铁路作业的展开,因而前进作业人员的作业本质关于继续展开铁路作业来说非常重要。
  
  (三)客运效劳设备与餐饮不合格。
  
  近些年来,尽管我国在铁路客运方面做了许多改进,对铁路客运设备进行更新与改造,添加动车组等等,可是这与人们的要求还有些间隔。现在我国还有许多“绿皮车”,这类车内设备陈旧老化,乃至还用电扇代替空调,夏天车厢内脏且乱,冬天车厢内又非常冷,这对旅客的出行非常不方便。别的,一些空调车厢存在着送风口散布不均匀现象,这会让车厢内空气流通欠好,对人体非常有害。除此之外,铁路客运效劳方面存在着列车餐饮不合格现象。餐车在列车运转中处于独占位置,而且一般列车餐饮都既欠好吃又不卫生,一起价格还很高,这让旅客难以承受,因而旅客自带食物是遍及现象。由此可见,前进客运效劳设备质量与列车餐饮质量是极为重要的。
  
  二、前进铁路客运效劳质量的计划。
  
  (一)加强规范化与个性化效劳。
  
  要想前进铁路客运效劳质量,加强规范化与个性化效劳是要害。在越来越重视效劳质量的今日,铁路客运效劳应该更为人道化,要时间重视旅客的舒适度。人们出行会遇到各式各样的费事,这就需求列车的作业人员及时处理,别的,列车还应该添加一些新的条款,例如在招聘列车员时添加一些对外语的调查等。除此之外,还应该加强作业人员对规范化效劳的学习,还要加强人道化效劳,面临形形色色的旅客与各式各样的要求,列车员要尽量的满足,还要针对不同旅客在身份、年纪、层次、游览意图等方面存在的差异,采纳不同的效劳方法以满足旅客的需求。旅客在歇息或许晚上列车熄灯后,要注意说话轻声轻语,走路脚步轻,尽量不打扰旅客的歇息,前进旅客的满足度。
  
  (二)前进相关作业人员的作业本质。
  
  铁路客运部分要前进列车作业人员的作业本质,加强对作业人员的训练,前进他们的思维道德质量、效劳技术、礼仪与安全技术等。面临旅客的需求,作业人员要尽量的满足,说言口气温文,文明礼貌的对待旅客,让旅客感觉到作业人员的温暖与热心。别的,还应该加强对作业人员心理学与沟通技巧的训练,让作业人员满怀热心的对待作业,全身心的投入到作业中去。除此之外,应该加强作业人员在外语的学习,避免遇到外国旅客无法沟通的现象。列车组还要树立奖惩原则而且不守时的对作业人员进行作业检查,以保证作业人员的作业质量。
  
  (三)完善效劳设备,前进餐饮管理水平。
  
  铁路客运应该尽量完善效劳设备,添加先进的设备,没有空调的列车要依照规范安装合格的空调。列车能够安装先进的通讯设备,避免呈现列车内行驶进程中旅客的手机电脑等没网的现象。车厢内的引导牌要做的醒目、接连,保证旅客能看懂引导牌。列车车厢还能够悬挂一些温馨的装饰品,营造一个温暖舒适的空气。别的还要加强列车的日常检修作业,保证设备处于正常作业状况。除此之外,列车还应该前进餐车饮食的质量,要做到食物安全、价格合理、食物多样化,完善餐饮管理原则然后有用地前进旅客的满足程度。
  
  三、结语。
  
  铁路客运作为人们出行的重要交通东西,是国家不可或缺的职业,国家正在大力展开铁路作业,加强对铁路客运的建造。
  
  可是由于我国现在遍及存在效劳质量问题,这会影响铁路作业的展开,所以铁路部分要前进规范化与个性化的效劳水平,一起前进相关作业人员的作业本质,别的还要完善效劳设备,而且前进铁路客运的餐饮管理水平。这样才干保证国家铁路客运作业能有一个杰出的形象,一起也能进一步促进国家铁路作业的蓬勃展开。
  
  参阅文献:
  
  [1]周平。铁路客运效劳[M].北京:我国铁道出版社,2008:1-8.  
  [2]丁应昌。前进铁路客运质量的剖析主张[J].铁道运送与经济,2005,27(6):52-53.

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